一、分析目的

分析汽车电子客户对XXXX的满意度情况，确定顾客的需求和期望，并持续改进。

二、分析范围与方法

（一）范围

所有汽车电子客户。

（二）分析方法

1） 调查内容共分别为：产品品质，产品设计，交付质量，环保，服务质量，报怨处理，异常提前沟通，通过互联网问卷星进行调研。

2） 汽车客户的客观绩效

a) 顾客对已交付产品质量绩效；b)顾客对交付时间安排的评价

c)顾客对服务质量（售前、售后及突发状态处理、营销人员专业素养）；d)交付产品合格率的统计；

e) 交付产品及时率统计；

f) 顾客退货次数、投诉次数或对顾客造成的干扰次数统计；

三、客户满意度调查考核目标及考核计算方法

1) 评价标准

总分 5 分（非常满意）、4 分（满意）、3 分（一般）、2 分（不满意）、1（非常不满意）。

2) 客户满意度调查问卷评分要求

a) 单个客户满意度总得分≥80%

b) 单向调查得分≥3 分（一般）

c) 所有客户总的得分≥90%

d) 客户满意度调查得分=各项调查内容总得分/调查项目总分*100%，即该客户对本公司满意度。

e) 年度客户满意度计算方法

年度客户满意度 =即客户满意度调查的平均分占 60%+汽车客户的客观绩效占 40%

四、客户满意度考核信息

本次调查于 2024 年 1 月（调查上一年度 2022 情况）共发出调查问卷 4 份，截止 2023 年 1 月 31 日收回 4 份，回收率占发出调查问卷的 100%，调查数据有效。回收的调查问卷信息统计如下：

五 、客户满意度调查内容分析

本次调查共发出调查问卷 4 份，收回 4 份，回收率占发出调查问卷的 100%，调查数据有效。回收的调查问卷信息统计如下：

1）满意度分数统计

分析：

产品质量满意度问题调研：

1） 客户对我们产品质量满意度平均在 5 分（满分 5 分），100%的客户非常满意；

2） 客户对我们质量异常矫正配合度及效率满意度平均在 5 分（满分 5 分），100%的客户非常满意；

2、 产品交付评价情况见下：

分析：

交货期满意度问题调研：

1、客户对我们供货的时效满意度平均在 5 分（满分 5 分），100%的客户非常满意；

2、客户对我们供样品的时效满意度平均在 4.75 分（满分 5 分），75%的客户非常满意；25%的客户满意;

3、产品服务评价情况

分析：

产品服务满意度问题调研：

1） 客户对我们售前技术支持服务满意度平均在 4.75 分（满分 5 分），75%的客户非常满意，25%的客户满意。

2） 客户对我司人员处理突发状况方面满意度平均在 4.75 分（满分 5 分），75%的客户非常满意，25%的客户满意。

3） 客户对我司销售人员营销专业素养方面满意度平均在 5 分（满分 5 分），100%的客户非常满意。

4、环保HSF符合性评价

分析：

产品环保符合性问题调研：

1）客户对我司产品环保符合性问题方面满意度平均在 5 分（满分 5 分），100%的客户非常满意；

5、开放性问题回复

针对开发性问题，希望客户给我们提供其他的建议或意见，结果如下：

客户评价结果满意。

八、顾客满意度调查总结：

1. 本次满意度评价得分：98.8 分，90 分以上满意达标，达标率 100%。

2. 发出 4 份问卷，回收 4 份，回收率达到 100%，本次满意度调查结果有效。

3. 通过此次调查，我司汽车电子客户满意度符合要求。

九、总结：

通过本次顾客满意度调查分析，结果表明公司 2024 年度满意度调查结果有效。无需改进事项。